Ivan píše:Nesouhlasím s tvrzením, že zákazník má vždycky pravdu.
Toto tvrzení, nesčetněkrát použité různými školiteli začínajích marketérů a profesionálních obchodníků v korporátu, je pochopitelně nadsázka. Hned v další větě se obvykle dodává něco v tomto smyslu: A když ji nemá, musí mít aspoň pocit, že ji má. Čehož se dá dosáhnout různými způsoby - a nemusí vždycky jít o manipulaci, přestože i manipulativní metody různě těžkého kalibru jsou především korporátním prodejcům a marketérům dobře známé, bývají v nich školení a i ti nejslušnější z nich je mají ve svém repertoáru. (Někteří jsou dokonce ochotní veřejně to přiznat.)
Klíčový obrat prodávajícího v diskusi se zákazníkem, který své právo mít vždycky pravdu hájí, i když ji nemá, bývá obvykle něco jako: "
Ano, jistě máte pravdu, ale...", nebo: "
Ano, souhlasím s Vámi, ale..." - a dál už si to každý obchodník doplní podle potřeby a situace.
Asi historicky první - a rovnou přímo velkorážnou - manipulací tohoto druhu v průmyslovém věku, která už vešla i do učebnic, byl údajný výrok Henryho Forda I. na margo slavné
Plechové Lízy: "
Můžete mít automobil jakékoli barvy, když bude černý."
První zásadou je samozřejmě potřeba nepřetržité komunikace se zákazníkem. V tuzemsku bohužel pořád přežívá početná skupina živnostníků a podnikatelů - amatérů, kteří začínali v devadesátkách od nuly a "normální" chování západních obchodníků se neměli kde naučit. (V tomto ohledu mají korporátní prodejci výhodu, že se mohou opřít o desítkami let prověřené postupy.) Někteří z té bohatýrské gründerské generace 2.0 (2.0 proto, abych ji odlišil od gründerů 19. století) potřebu elementárně slušného chování vůči zákazníkům podceňují dodnes (viz téměř nekonečná hitparáda slíbených a nesplněných dodacích termínů nebo nedodržených smluvních cen) a další ji přímo programově popírají, podobně jako zdejší nick Gulda, a to i ti, kteří na jeho absenci v opačném gardu jako zákazníci často doplácejí.
Uvedené je - stručně a nesouvisle shrnuto - právě to, proti čemu se ohrazuji. Jako zákazník nepotřebuju, aby se mi lhalo nebo něco překrucovalo a zamlčovalo, a jako (dnes už bývalý) korporátní obchodník jsem na různé manipulace zřejmě háklivější než většina zdejší populace. Nicméně nejde o nic světaborného. Kdo má zažité slušné chování ve svém běžném životě, nemělo by mu dělat potíže ani jako prodávajícímu ve kšeftě jakéhokoli druhu.